Pilotage
Multi-sites : les six lignes à exiger dans un reporting mensuel
La plupart des rapports mensuels de propreté prouvent qu'un contrat existe. Très peu disent ce qui s'est passé. Voici les six lignes qui font la différence, et deux choses à refuser.
Les six lignes utiles
- Passages prévus et passages réalisés, par site, avec le motif de chaque écart.
- Écarts qualité constatés en visite : date, point concerné, suite donnée.
- Reprises déclenchées et délai réel entre le constat et la reprise.
- Remplacements d'agents : dates et nom du remplaçant, sans détail médical.
- Consommables livrés et alertes de seuil, site par site.
- Prestations exceptionnelles réalisées ou à programmer.
Un rapport tout vert n'a pas été rédigé sur le terrain
C'est le test le plus simple. Sur quinze sites, un mois sans le moindre écart n'existe pas. Si votre rapport ne contient jamais rien d'autre que des indicateurs favorables, il a été produit à partir de plannings, par un service administratif, sans que personne ne se soit déplacé.
Demandez qui le rédige. Si la réponse est « le service qualité » ou « notre outil », vous savez ce que vaut le document. S'il est rédigé par la personne qui visite vos sites, il contiendra des écarts, et c'est précisément ce que vous voulez lire.
Deux choses à refuser
La note de satisfaction auto-attribuée, d'abord : un prestataire qui se donne 4,7 sur 5 tous les mois ne vous apprend rien, sinon qu'il dispose d'un modèle de document. L'indicateur composite ensuite — « taux de performance global », « indice qualité » — dont personne ne connaît la formule de calcul et qui, par construction, ne descend jamais.
Ces éléments donnent une impression de sérieux et n'apportent aucune information exploitable. Ils occupent la place de ce qui compte.
Le bon format existe et il est court
Deux pages pour un parc de dix sites, quatre pour un parc de trente. Une ligne par site, les écarts en premier, un tableau de synthèse en tête au-delà de dix adresses. Transmis avant le 5 du mois suivant, par courriel, avec un tableur pour ceux qui veulent intégrer les données à leur propre suivi.
Un portail client à consulter est une mauvaise idée : l'expérience montre que personne ne s'y connecte. Un document qui arrive dans la boîte de réception est lu.
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